“双十一”之后有“黑五”、“双十二”、“年货节”，各种电商在年底岁初扎堆演出各种“节”，快递业也迎来了一年中最繁忙的时节。
现实上，人们的日子早已离不开快递。毫不夸大地说，我国快递业已成长为全世界快件量最多、时效性最强、高科技运用最多的职业，可是人们对快递的“诉苦”仍然不绝于耳。
究其原因，是快递业在阅历了粗野成长之后，添加速度逐突变缓，市场占有率趋于稳定，“价格战”的年代应划上句号，“拼服务”的赛道已全新敞开，快递业必须向精细化办理跨进。
01
技能精细化
先处理“量”和“快”的问题
正是依托精细化、智能化办理，快递业基本上已处理“量”和“快”的问题。以本年“双十一”为例，一方面是“爆破式”添加的物流订单量：11月11日24时整，“双十一”全天的物流订单量抵达创纪录的12.92亿元；另一方面是送达速度不断的进步，11日12时许全国324个城市开端收到“双十一”包裹；13日10时许，天猫“双十一”已有1亿个包裹被签收，仅用2.4天，比上一年再提速4个小时。
这些数据背面，首要原因便是“预售极速达”的提早备货，商家提早把预售产品在“双十一”之前连续从库房宣布，提早抵达顾客邻近的菜鸟配送网点，只待顾客付出尾款，快递就飞速送达，终究完成了“预售极速达”84%产品的当日达。
物流黑科技助力双十一
其次是物流的数字化、智能化。“预售极速达”的精准备货就必须依托大数据分析，在数字技能、人工智能技能的牵引下，我国快递业自动化、数字化、智能化水平大幅进步。多个方面数据显现，我国快递业自动化流水线现已超越5000公里，这适当于我国快递业的高铁；尤其是在本年“双十一”期间，我国快递公司投入的自动化设备数量遍及同比添加50%以上。
比方，百世快递风暴分拣系统完成了全智能分拣，自动化设备数量同比添加55%。圆通仅仅是本年上半年上马的自动化设备就添加了一倍。中通则将自己坐落全国各地的单层自动化分拣线晋级为双层。菜鸟开端上线新一代智能仓，机器人的引入开端大大提高发货速度等。
物流基础设施面向数智化的转型晋级，让我国快递业可进行史无前例的数智化大协同。计算多个方面数据显现，本年上半年，我国快递业全体时效比照上一年同期就加速将近5个小时。
02服务精细化快递员“用脚”也要“用脑”
在处理了“爆仓”和“投递速度”的问题后，快递业投诉焦点会集在“最终一公里”，而关于快件箱的投诉则是焦点中的焦点。这也充分说明，有些问题靠技能无法处理，只能靠“人”去处理。
业内人士指出，一方面，快递员要“沉下去”，服务中既要“用脚”（要多跑），也要“用脑”（总结用户的消费习气），还要“用心”（用真挚服务赢得用户信任），在日常作业中堆集区域数据：有的用户是白叟，行动不便，就应该送件上门；有的用户是白领，在家时刻不规矩，更喜爱放快件箱……依照每个用户喜爱，供给不同服务，才干削减快件箱方面的投诉。中通上海小哥邹会亚在同一个区域送了两年多包裹，在他看来，包裹服务，最重要的是赶快、按用户乐意的方法送到，“做得好了，才干融入片区。有的白叟，还会让我代取快件箱里他人放的包裹，便利时趁便送上门。”
另一方面，快递企业要对做得好的快递员有激励机制。圆通、中通、申通、百世、天天等企业已参加菜鸟“星方案”，用户在物流概况页面进行匿名点评后，星方案系统根据规矩发生一至五星快递员。四星、五星级服务也代表着更高的待遇，可获得现金奖赏、免费稳妥、借款优惠、愿望基金、提高通道等，这驱动着快递员继续改进服务。
一起，星等级实施实名终身制，换快递公司也会“星随人走”，这在某种程度上预示着快递员服务将有完好记载和沉积，让服务构成正向循环。对快递公司来说，更多的五星级快递员，意味着更多用户的认可，未来将带来更多的订单。
03
办理精细化
改动“以罚代管”的方法
现在，快递业遍及存在着“以罚代管”的现象。这其间，既包含合理投诉，也包含歹意投诉。
一般来说，用户投诉到快递员地点的网点，老板会口头正告，或许打电话告诉快递员抓住与收件人洽谈处理，不会罚款；假如投诉到分公司，快递员与收件人洽谈处理的成果令收件人满足，就不罚款，假如不满足就要被罚几十元，详细数额每家快递公司不一样；假如投诉到省公司，不管最终怎么样处理，100元的罚款是免不了的。假如被投诉到邮政局，并且收件人出示的相关依据入情入理，那么这一单的罚款便是2000元。
问题是现在“以罚代管”现已被乱用，尤其是面临歹意投诉，快递公司并没有对投诉内容和现实做相关查询，导致呈现投诉后(不管快递员是否有职责)，只能由快递员来交罚款，这关于派送一单收入1元左右的快递员来说，无论是经济上仍是精神上的损伤都较大。
业内人士也指出，尽管现在无人仓机器理货、无人车机器送货等新技能不断投入到正常的运用中，但现在以及往后适当长一段时刻内，快递业仍然是一个劳动密集型职业，“人”即快递员仍然是企业最名贵的财富。快递企业要留住人，一起也要依托人来提高服务质量、加强与用户之间的粘性，就要改动“以罚代管”的粗豪办理方法，在管人这件作业上愈加精细化。
保护快递员的劳动报酬权，现在较急切的，应从两方面着手，一是改动薪酬形式，添加底薪收入；二是快递公司树立投诉查询机制，清晰职责人，根绝因保护公司形象而不管对错赏罚快递员的现象。
金海岸作业室
作 者 | 金志刚
图 片 | 网 络
编 辑 | 陆佳慧
